RATING PELANGGAN DAN MINAT PEMBELIAN DI GOFOOD: ANALISIS MEDIASI KEPERCAYAAN KONSUMEN DI KOTA PALEMBANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh rating pelanggan terhadap minat pembelian pada layanan GoFood di Kota Palembang dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Rating pelanggan dipandang sebagai bentuk electronic word of mouth (e-WOM) yang berfungsi sebagai sinyal kualitas awal sebelum konsumen mengambil keputusan. Namun tingginya rating tidak menjamin terjadinya pembelian jika konsumen belum memiliki keyakinan terhadap kredibilitas penyedia layanan. Oleh karena itu, kepercayaan diuji sebagai mekanisme psikologis yang menjembatani hubungan antar kedua variabel tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 130 pengguna aktif GoFood di Kota Palembang. Analisis data menggunakan pendekatan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEiM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rating pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan maupun minat pembelian. Kepercayaan juga terbukti memberikan pengaruh signifikan terhadap minat pembelian. Selain itu, rating pelanggan memiliki pengaruh tidak langsung yang kuat terhadap minat pembelian melalui kepercayaan, sehingga kepercayaan berperan sebagai mediator parsial. Temuan ini menegaskan bahwa rating pelanggan tidak hanya berfungsi sebagai indikator reputasi, tetapi menjadi lebih efektif ketika diiringi dengan rasa percaya dari konsumen. Secara praktis, restoran mitra dan platform sebaiknya memastikan konsistensi kualitas layanan agar rating pelanggan benar-benar mencerminkan pengalaman yang dapat dipercaya dari konsumen sebelumnya.